[독후감] 피드백의 힘 (feat. 좋은 피드백이란 무엇일까)

분기 말 성과 정리 기간이 다가오면 동료에게 어떻게 피드백을 전달해야 그에게 도움이 될지, 그리고 오해 없이 받아들여질지 고민에 빠지곤 한다. 분기 말이 다가와 '어떤 피드백이 좋은 피드백일까?' 고민하던 찰라 이름부터 '피드백' 이라는 단어가 들어가는 책이 눈에 들어와 읽게 되었다.

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'도대체 피드백은 무엇일까?' 

 

피드백을 어떻게 해야하는지 방법을 찾기 전, 이 책에서 이야기하는 '피드백' 이라는 단어의 의미부터 이해해야했다. 

 

<피드백의 힘> 에서 말하는 '피드백' 은 단순히 업무 성과에 대한 평가가 아니였다. 이 책에서 말하는 '피드백'은 회사 생활 전반에서 발생하는 모든 인터렉션 전반을 아우르는 표현으로, 동료 간 인사하고 대화하는 순간 조차도 피드백의 일환이라 이야기하고 있었다.

원래 '피드백' 이라고 하면 업무 결과에 대해서 의견을 주는 거라고 생각했었기에 책 서두부터 내 시각이 굉장히 좁았구나 느낀 대목이었다.

 

더불어, 비단 회사 생활 뿐만 아니라 가족/지인들과 인터렉션하는 과정도 피드백의 일환이라고 말하고 있으며, 직장에서 대인관계가 원만하지 않을 경우 가정에서도 잘못된 피드백 방식으로 문제가 있을 가능성이 높다고 지적하고 있었다.

 

결국에 피드백이 동료, 가족, 지인 간 신뢰를 쌓는 과정까지도 영향을 준다고 이야기하고 있었는데, 평소 상사와의 인터렉션이 많지 않은 상태에서 상사가 자신이 실수한 부분만 콕콕 찝어내면서 지적하면서 화를 내는 상사를 예시로 들었다.

예시 봤을 때, 실수한 건 내 잘못이지만, 저 상황이라면 상사에 대한 신뢰감이 더 생기지 않을 거 같다는 점에 매우 공감이 되었다.

 

피드백을 통해 신뢰가 쌓이는 과정을 '의사소통 -> 이해 -> 존중 -> 신뢰' 총 4단계로 구분하고 있었는데, 피드백의 첫 시작은 의사소통부터라는 점을 꼭 기억해야겠다.

 

 

'그럼 좋은 피드백은 무엇일까?' 

 

<피드백의 힘> 에서는 피드백 종류에는 크게 4가지가 있는데, 지지적 피드백과 교정적 피드백을 사용해야 한다고 이야기하고 있다. 피드백의 궁극적 목적은 권위를 내세우는 것이 아니고 결국 '개선'과 '변화'이기 때문에, 상대방을 움직이지 못한다면 무용지물이라 말하고 있다.

 

[피드백의 종류]

1. 지지적 피드백 : 개인이 성과를 낸 부분에 대해서 인정을 해주고 앞으로도 그렇게 행동할 수 있도록 독려하는 피드백
2. 교정적 피드백 : 개인이 앞으로 고쳤으면 하는 부분이 무엇이고, 앞으로 어떻게 행동해주길 기대하는지 이야기하는 피드백 
3. 무의미한 피드백 : 앞뒤 맥락 없이 '잘했네요.' 라고만 이야기 해서 피드백을 받는 입장에서 자신이 무엇을 잘했고 부족한지 이해할 수 없는 피드백
4. 학대적 피드백 : 개인에게 모멸감을 주는 피드백으로 일종의 인신공격하는 피드백

그리고 피드백할 때는 (1) 구체적인 상황을 설명하고 (2) 행동의 결과가 무엇이었는지 (3) 그 결과가 어떻게 느껴졌는지 (4) 왜 그렇게 느껴졌는지 함께 이야기해야, 피드백을 받는 사람으로 하여금 내용을 정확하게 이해하고 앞으로 행동을 유도할 수 있다고 한다.

 

회사 생활을 하다보면, 분기 말 평가 기간과 같은 시기에 '해야만 할 거 같아서' 피드백 하게 되는 경우가 생기는데, 생각해보면 이럴 때 대체로 '잘하셨네요.' 와 같이 굉장히 두루뭉실한 무의미한 피드백을 하고 있었던 거 같다고 스스로 회고하게 되었다.

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<피드백의 힘> 책은 리더쉽, 인간관계, 커뮤니케이션 분야에서 일하는 비즈니스 컨설턴트인 리처드 윌리엄스가 쓴 책인데, '스콧' 이라는 사람의 사례를 중심으로 여러 예시를 들면서 이야기를 풀어가고 있다. 스콧이 컨설팅을 받고 피드백 방식을 변경함으로써 부하 직원과의 관계, 소원했던 가족 간의 관계가 개선되는 과정을 보면서 말그대로 피드백이 가진 힘을 느낄 수 있게 되었다.

 

물론 과거에 좋지 않은 피드백 방식으로 관계가 멀어졌던 기간이 있기에 하루 아침에 자연스럽게 되는 건 절대 아니고 스스로 더 신경쓰고 노력하고 시도하면서 다시 공을 쌓아올려야하는 부분이었다. 그렇기에 더 소중하고 큰 힘이 있다고 느껴지기도 했다.

 

예전에 피드백을 '내가 동료에게 주는 선물'이라고 표현한 걸 본 적이 있는데, 이 책을 읽으면서 나도 선물이 될 수 있는 좋은 피드백, 영양가 있는 피드백을 할 수 있는 역량을 키우고 싶다는 생각을 더 갖게 되는 시간이었다.